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# 工单组件

## 1. 工单组件简介

工单用于帮助企业快速响应客户反馈，为系统预设的工作项类型之一。工单组件可以帮助企业管理客户反馈，跟进反馈处理。

![「工单」组件图示](/files/-MUIElt5JuZQQyDEhRl0)

## 2. 功能特性

使用工单组件，可以在Web 端提交和管理工单，也可以在通过工单小程序中提交和查看工单。Web端工单管理的基础功能与其他工作项类型组件一致，以下内容主要介绍工单小程序的功能特性。

**工单小程序**提供了便捷的移动端反馈收集渠道，满足客户移动端办公场景。客户在小程序中提交工单后，会在项目中自动创建一条工单，客服人员可以进行处理工单、更改工单状态流转、回复客户等操作。客户在小程序端能够提交工单、查看已提交的工单详情、查看工单处理进展、收到客服回复消息、回复客服、接收服务通知等。

### 2.1 表单配置

表单是配置用户在工单小程序中填写的表单内容和样式。

#### 2.1.1 新建表单

在工单组件下> 选择 `表单管理` -> 点击`新建表单`，在弹窗内设置表单内容。

![新建表单入口图示](/files/-MSfr_Uk54u2G_gKehCA)

#### 2.2.2 自定义表单内容

表单内容为客户在小程序中填写表单时需要回答的问题，可选择工单工作项的属性作为表单内容。表单内容设置完成后，确认表单已启用，启用的表单才可以在小程序中填写。

![新建表单内容图示](/files/-MU83w_LblyBO2QzfGV2)

#### &#x20;2.2.3 代理账号 <a href="#id-2-2-4-dai-li-zhang-hao" id="id-2-2-4-dai-li-zhang-hao"></a>

设置表单对应的代理账号。设置代理账号后，小程序用户提交的工单由代理账号自动创建，用户在小程序中回复的消息也通过代理账号自动发送到系统评论中，处理工单的人在评论时使用“@小程序用户” 回复消息到小程序端，用户在小程序端的可以查看到该条评论。

![设置代理账号图示](/files/-MU84rFoWleCvFNIcd_q)

#### 2.2.4 多表单

支持在一个工单内设置不同内容的表单，分发至不同的渠道。

![表单列表图示](/files/-MU84_9pYU8h7cxoWPO9)

#### 2.2.5 表单停用

支持将某表单状态更新为“停用”状态，暂停某渠道工单的收集。

![停用表单状态图示](/files/-MU84SiHiMujZ_Up9dTZ)

### 2.2 分享表单的小程序码

在设置完表单后，支持将表单收集入口设置为小程序码，按需分发。

目前共有3种小程序码的分享方式：

* 将表单的「小程序码」分享给用户，用户可以扫码填写并提交工单；
* 客服人员扫描表单的小程序码，再使用小程序的「分享」功能发送给用户；
* 用户在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交即可；

### 2.3  提交工单

客户可以通过分享给自己的小程序码扫码提交工单，或在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交即可。

* 用户填写表单前需要微信登录，并授权允许获取微信用户信息；
* 填写表单内容

### 2.4  查看工单处理进展&#x20;

客户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。

* 查看工单处理状态；
* 查看客服回复的消息；
* 回复消息给客服人员；
* 工单处理完成时收到小程序“服务通知”；
* 将工单分享给他人「关注」并查看处理进展。

## 3. 私有部署启用工单小程序&#x20;

私有部署用户可以授权自己企业的微信小程序启用工单服务，启用后可邀请客户通过授权的工单小程序提交工单反馈，具体小程序授权流程如下：

* 在「ONES Desk」点击「授权小程序」链接按钮，进入微信授权页面，并通过小程序绑定的微信进行扫码授权
* 若授权成功会得到一个成功的弹窗（否则授权失败，需联系ONES实施人员处理），授权后需要将被授权小程序的Appid，以及私有部署服务器Api地址提供给ONES实施人员。

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私有部署启用小程序注意事项：

1、工单小程序暂仅支持通过外网访问；

2、小程序服务类目必须包含：工具>企业管理，同时，需要保证小程序没有授权给其他第三方平台；

3、若私有部署服务器有请求代理服务器，如nginx，需要开放上传文件限制，否则无法正常上传size比较大的图片，client\_max\_body\_size 0;

4、工单小程序暂不支持在企业微信上使用。
{% endhint %}

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