v2.136.4-ONES 工单小程序上线

更新时间：20200429

更新内容：

• 发布 ONES 工单管理小程序；

• 项目下新增“工单”系统组件；

使用指南:(功能介绍/使用场景/操作指引)

ONES 上线工单管理功能，支持使用“ONES 工单”小程序收集工单，用户在小程序中提交工单后，在 ONES Project 中的项目下的「工单」组件下会自动创建一条工单，客服人员可以进行处理工单、更改工单状态流转、回复客户等操作。用户在小程序端能够提交工单、查看已提交的工单详情、查看工单处理进展、收到客服回复消息、回复客服、接收服务通知等。

1️ 使用 ONES 工单小程序前，在 ONES Project 中进行配置

添加并配置「工单」组件：

• 创建项目，或在已有项目下添加「工单」组件；

• 配置“工单”工作项类型的属性、工作流、权限、通知等；

• 在「工单」组件配置中的「表单管理」配置下「新建表单」；

• 新建时填写表单信息，添加工单工作项属性作为需要用户填写的表单字段；

• 表单新建完成后，确认表单已启用，启用的表单才可以在小程序中填写；

什么是「工单小程序代理账号」？

小程序用户提交的工单由代理账号自动创建，用户在小程序中回复的消息也通过代理账号自动发送到系统评论中，处理工单的人在评论时使用“@小程序用户” 回复消息到小程序端，用户在小程序端的可以查看到该条评论。

表单字段如何配置？

表单字段为用户在小程序中填写表单时需要回答的问题，可选择工单工作项的属性作为表单字段。在「项目设置」下工单工作项的「工作项属性」中添加属性，并配置属性的默认值、是否必填，新建工单时将属性添加到表单字段即可。

2️ 分享表单的小程序码

提供三种方式将表单分享给用户填写：

• 将表单的「小程序码」分享给用户，用户可以扫码填写并提交工单；

• 客服人员扫描表单的小程序码，再使用小程序的「分享」功能发送给用户；

• 用户在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交即可；

3️ 在小程序中登录并填写表单

• 用户填写表单前需要微信登录，并授权允许获取微信用户信息；

• 填写表单内容；

4️ 在 ONES Project 中处理工单

用户在小程序中提交工单后，会在 ONES Project 的项目「工单」组件中自动创建一条工单，客服人员可以分配给相关业 务人员或直接处理工单。

• 分配工单，更改工单负责人；

• 补充工单信息，填写工单属性；

• 处理工单，更改工单的状态流转；

• 回复用户，在评论中回复小程序用户；

工单状态和小程序中状态对应关系说明

• 当工单处于“未开始”状态类型，客户在小程序端看到的状态为“待处理”；

• 当工单处于“进行中”状态类型，客户在小程序端看到的状态为“处理中”；

• 当工单处于“已完成”状态类型，客户在小程序端看到的状态为“已处理”；

5️ 在小程序中查看工单处理进展

用户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。

• 查看工单处理状态；

• 查看客服回复的消息；

• 回复消息给客服人员；

• 工单处理完成时收到小程序“服务通知”；

• 将工单分享给他人「关注」并查看处理进展；