1. 创建并录入客户工单，记录和跟踪工单处理流程

进入已配置好「工单」组件的项目， 在导航栏中选择「工单」进入工单管理页面，点击+工单新建一个工单。新建工单时输入工单名称、负责人、优先级、描述信息、客户信息等，点击确定即可。

2. 客户在ONES工单小程序中自助提交并创建工单

客户可以使用小程序「提交工单」，填写并提交后，会在项目下的「工单」组件中自动创建一条工单，客服人员可以分配给相关业务人员或直接处理工单。使用小程序时可以通过以下两种方式提交工单：

（1）分享给客户小程序码，扫码提交工单

• 直接将表单的「小程序码」发送给客户，客户可以扫码填写并提交工单；

• 扫描表单的小程序码，再使用小程序的「分享」功能发送给客户；

（2）在小程序中点击「提交工单」

客户在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个表单填写提交即可；

客户在小程序中提交工单后，会自动创建一条工单到ONES系统中，客服人员可以直接处理工单，或分配给相关部门的业务人员处理。

• 分派工单，更改工单负责人；

• 补充工单信息，填写工单属性；

• 处理工单，更改工单的状态流转；

• 将工单转化事务或问题，并关联工作项；

• 在工单「评论」中使用「回复小程序用户」功能和客户直接沟通；

工单小程序提供了便捷的移动端反馈收集渠道，满足客户移动端办公场景。客户在小程序中提交工单后，会在项目中自动创建一条工单，客服人员可以进行处理工单、更改工单状态流转、回复客户等操作。客户在小程序端能够提交工单、查看已提交的工单详情、查看工单处理进展、收到客服回复消息、回复客服、接收服务通知等。

1. 配置小程序反馈表单

• 在项目「工单」组件配置中的「表单管理」设置中「新建表单」；

• 新建时填写表单信息，添加工单工作项属性作为需要用户填写的表单字段；

• 表单新建完成后，确认表单已启用，启用的表单才可以在小程序中填写；

2. 分享表单的小程序码

提供2种方式将小程序码分享给客户：

• 将表单的「小程序码」分享给客户，客户可以扫码填写并提交工单；

• 客服人员扫描表单的小程序码，再使用小程序的「分享」功能发送给客户；

3. 用户在小程序中登录并提交工单

客户可以通过分享给自己的小程序码扫码提交工单，或在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交即可。

• 用户填写表单前需要微信登录，并授权允许获取微信用户信息；

• 填写表单内容；

4. 在小程序中查看工单处理进展

客户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。

• 查看工单处理状态；

• 查看客服回复的消息；

• 回复消息给客服人员；

• 工单处理完成时收到小程序“服务通知”；

• 将工单分享给他人「关注」并查看处理进展；

5. 私有部署启用工单小程序

私有部署用户可以授权自己企业的微信小程序启用工单服务，启用后可邀请客户通过授权的工单小程序提交工单反馈，具体小程序授权流程如下：

• 在「ONES Desk」点击「授权小程序」链接按钮，进入微信授权页面，并通过小程序绑定的微信进行扫码授权；

• 若授权成功会得到一个成功的弹窗（否则授权失败，需联系ONES实施人员处理），授权后需要将被授权小程序的Appid，以及私有部署服务器Api地址提供给ONES实施人员。

快速搭建工单管理场景，为项目添加「工单」组件并配置工单属性字段和处理流程。

1. 快速启用「工单」组件

进入ONES Desk首页，点击「快速启用工单」，选择一个项目作为工单管理项目，为项目快速添加并配置工单组件，若未找到适合的项目可以「新建项目」并添加「工单」组件。

2. 配置“工单”的属性、工作流、权限和通知等

（1）配置「工单」属性，例如：紧急程度、反馈渠道、客户信息、联系方式等；

（2）配置「工单」工作流，支持自定义工单处理流程，同时可以使用「步骤验证」和「后置动作」使工单状态流转后分派到不同的负责人或更新某个属性字段，自动化工单处理流程；

（3）配置「工单」权限，配置不同角色的可见工单数据范围和操作处理权限；

（4）配置「工单」通知，支持站内通知、邮箱、企业微信、钉钉等不同渠道的工单处理通知；

3. 配置工单小程序的客户反馈表单

添加「工单」组件后，可以根据不同的工单收集场景自定义不同类型的小程序表单，具体操作请参考工单小程序中的详细介绍。